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大客戶又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等，通常是指對產品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業經營業績能產生一定影響的要害客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇，英文通常表述為Key Account/KA，Key Client。通常而言，大客戶對于企業的發展有著相當重要的作用，主要表現在以下幾個方面：一是建立大客戶忠誠伙伴關系是企業利潤持續增長的重要來源；二是建立大客戶忠誠伙伴關系是樹立企業良好公眾形象與品牌的重要手段；三是建立大客戶忠誠伙伴關系是促進員工對企業和決策者充滿信心的一個重要保證；四是建立大客戶忠誠伙伴關系是企業持續發展的重要動力來源。

近二十年來，隨著汽車產業的不斷成熟，流通體系格局的不斷變化，商用車領域的流通體系及客戶關系發生了重大變化，不少經銷商投資人發現幾個重大變化：一是大客戶的新車銷售利潤越來越薄，整車企業對僅靠批發的經銷商怨言越來越多；二是整車企業對于大客戶的直接介入越來越深入；三是大客戶的售后服務越來越難做；四是利用金融杠桿的大客戶的風險越來越多……可以說，大客戶的雞肋效應越來越明顯。

一是大客戶的新車銷售利潤越來越薄，整車企業對靠批發的經銷商怨言越來越多。由于市場環境的不斷變化，原本以批發為主的流通模式正在發生巨大的變化，整車企業要求經銷商能夠直接掌握終端客戶的信息，并且要對終端客戶進行跟蹤，但對于原本依賴批發為主的經銷商并不擅長對終端客戶的服務及跟蹤，導致整車企業對該部分的經銷商怨言越來越多，但出于該部分經銷商的批發量比較大，整個企業在目前階段還沒有辦法撼動他們的地位。此外，由于車輛價格信息的不斷透明化，原本依靠價差批發的經銷商，獲得利潤的空間越來越小，這也是導致部分依賴批發業務的經銷商生存空間越來越艱難的重要因素之一。

二是整車企業對于大客戶的直接介入越來越深入。近幾年來，隨著整個商用車行業客戶群體的不斷變化，整車企業對大客戶的介入程度越來越高。從目前獲取的信息來看，絕大部分整車企業對于大客戶的界定為批量采購新車5-10輛。以此標準來看，整車企業可以介入絕大部分的用戶新車采購，可以對該部分的用戶進行價格談判干預、服務政策的制定，而對于經銷商來說主動性越來越差。

三是大客戶的售后服務越來越難做。由于大客戶與整車企業建立起了直接的對接工作，對于售后服務的滿意度直接可以向整車企業的售后服務管理部門進行反饋，而對于經銷商來說，往往會出現一些由于用戶使用不當所造成的質量問題逼近經銷商來解決，這導致經銷商的售后服務很難及時跟進。但是如果經銷商不能夠在短時間內為用戶解決問題，該部分用戶就會直接向整車企業投訴，而整車企業又以考核的方法給經銷商產生巨大壓力，給經銷商的日常經營帶來了巨大的干擾，自主性嚴重缺乏。

四是利用金融杠桿的大客戶的風險越來越多。由于當前商用車的金融滲透率越來越高，越來越多的大客戶在采購新車時均采用金融杠桿，但是不管采用哪種金融解決方案，均要求經銷商提供擔保服務，而由于商用車的使用環境受到宏觀政策影響較大，稍微的行業變化就會給大客戶的經營帶來了不確定因素，就有可能出現無法按期還款的現象，這勢必會給經銷商帶來巨大的財務風險。

總結：如何處理好大客戶與散戶之間的關系，需要整車企業和經銷商努力創新模式。

由散戶向大客戶集中，這是商用車流通行業必須要實現轉型的一個趨勢，但是如何處理好大客戶與散戶之間的關系，需要整車企業和經銷商努力創新模式，捋順商用車流通體系，推進整體行業發展。